Acredito que é através das coisas pequenas e simples que as grandes são realizadas. Todas as empresas almejam melhorar. Vez por outra, um cliente se propõe a dar um feedback em relação aos serviços ou produtos, mas são poucos e a receptividade das empresas nem sempre é favorável.
Tenho percebido que existe, por parte das empresas, um genuíno desejo de ouvir o cliente e geralmente a pesquisa de satisfação é realizada através de longos questionários que, além de incomodar o cliente, não vinculam o resultado ao crescimento da empresa.
O professor de Harvard Fred Reichheld estudou o assunto por mais de 20 anos com o objetivo de mensurar, de maneira mais simples e eficaz, o que muitas empresas insistiam em complicar. Depois de muitas análises, ele chegou a uma conclusão revolucionária. Ele a denominou “A Pergunta Definitiva”, nome que deu origem ao seu livro.
O objetivo da pergunta era criar uma resposta fidedigna do cliente, ou seja, o que realmente ele sente a respeito do que consumiu e como conectar a resposta com a multiplicação dos negócios.
A pergunta definitiva então é: “Em uma escala de zero a dez, qual é a probabilidade de você recomendar esta empresa, produto ou serviço a um amigo ou colega?”.
A pergunta é rápida, não exige que o cliente preencha uma seria de informações e ainda fica anônimo, o que eleva a possibilidade de a empresa receber uma informação real, verdadeira. Mas como avaliar os resultados? Através do que Reichheld chamou de “Pontuação Líquida de Propagação”, onde zero é a nota mais baixa e dez a mais alta. Confira:
- Entre 9 e 10: Clientes Promotores
- Entre 7 e 8: Clientes Passivos
- Entre 0 e 6: Clientes detratores
Clientes promotores são aqueles que estão tendo uma experiência satisfatória e interessante com a empresa, de modo que se tornarão verdadeiros embaixadores do produto ou serviço que utilizam. Já os clientes passivos manifestam indiferença na indicação aos amigos e podem ser facilmente levados pela concorrência. Por ultimo, os clientes detratores são aqueles que poderão fazer a publicidade negativa da empresa. Sabemos que um cliente satisfeito fala para poucos, já o insatisfeito… já viu né?
Mensurar adequadamente a PLP (Pontuação Líquida de Propagação) é simples:
Promotores – Detratores = PLP
Vamos exemplificar. Suponhamos que sua empresa comercializa roupas. Você poderia dar a instrução às funcionarias do caixa para, ao receber o pagamento do cliente, entregar um pequeno papel com o logo da empresa e a Pergunta Definitiva. Depois de preenchido pelo cliente, o mesmo o depositaria em uma urna sobre o balcão. Semanalmente, o gerente colheria os dados e os colocaria em uma planilha, usando a fórmula acima citada.
Eu já coloquei essa metodologia em prática em minha empresa e a experiência foi satisfatória porque me ajudou a tomar decisões adequadas e em tempo apto para impactar os resultados. O marketing boca a boca passou a ser mensurável para nossa equipe.
Baseado em minha experiência, essa pontuação é sem duvida o melhor indicador de crescimento. Medi-la e computá-la com frequência é a solução de longo prazo para quem realmente quer resultados satisfatórios sem quebrar a regra de ouro, que é: tratar os clientes como gostaríamos de ser tratados.
Que tal? Gostou da sugestão para melhorar os controles em seu negócio? Boa pesquisa e que venham muitos novos negócios. Até a próxima.
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