Como ter sucesso num mundo em que os consumidores satisfeitos divulgam suas experiências para três pessoas e os insatisfeitos para 3 mil.
Desde sempre, a frase “O Cliente é Quem Manda” ecoa em palestras, livros e dicas de empresários de sucesso. Por isso, ao ver o título deste livro quis rapidamente lê-lo e, claro, resenhá-lo por aqui.
Livro: “O Cliente é Quem Manda”
Título Original: “Satisfied Customers Tell Three Friends, Angry Customers Tell 3,000”
Autor: Pete Blackshaw
Editora: Sextante
Páginas: 192
Logo no inicio, o livro afirma que na web os consumidores têm um poder incrível de propagar suas opiniões de maneira mais visível, mais ampla e mais eficiente do que por meio de qualquer uma das redes sociais fora da internet. E o mais importante: isso pode gerar tanto oportunidades quanto dores de cabeça para as organizações.
A quantidade de empresas que fazem uso excessivo e sem controle dos recursos e da atenção de seus clientes é grande. Elas se tornam cada vez mais vulneráveis, uma vez que a saturação de publicidade e as expectativas do cliente mal administradas fazem com que ele, o consumidor, perca a confiança nestas empresas.
“A vontade do consumidor de se manifestar ou se expressar a respeito de uma marca e a credibilidade visível dela estão inextricavelmente ligadas. Afinal de contas, uma marca, essencialmente, é uma promessa, e seu sucesso é o reflexo de quão bem ela cumpre o que promete”
A credibilidade é o bem mais valioso da sua empresa
Para deixar isso bem claro para você, o autor aborda diversos casos de empresas que se meteram em uma confusão tremenda porque não foram corretas ou rápidas o bastante para atender a uma reclamação de um cliente. Um post em um blog, ou quem sabe uma mensagem no Twitter ou Facebook, é capaz de tomar proporções inimagináveis se mais pessoas aderirem à causa ou também estiverem passando por problemas de relacionamento com esta marca.
“Hoje em dia, a Internet permite formas de feedback sem roteiro definido, baseadas no diálogo, e que são, portanto, muito mais eficazes e proporcionam um panorama mais honesto sobre as atitudes e opiniões do consumidor”
O consumidor também cria conteúdo e forma opinião. A isso o autor chama de mídia gerada pelo consumidor (ou CGM em inglês – Consumer Generated Media). O primeiro passo é aprender como funciona e o que é a mídia gerada pelo consumidor, quem a está criando e onde encontrá-la. Muito semelhante às mídias tradicionais, a CGM influencia as opiniões, as impressões e, principalmente, o comportamento de compra de outros consumidores.
E agora que você descobriu que “O Cliente é Quem Manda”, você talvez devesse se perguntar:
- O que faz os consumidores se sentirem importantes?
- Como posso transmitir uma mensagem sem importuná-los, mostrando respeito?
- Como posso envolvê-los significativamente?
- Como fazer a integração on-line e off-line?
Estas, com certeza, são perguntas intrigantes que não têm respostas únicas e muito menos uma fácil solução. Ler livros como “O Cliente é Quem Manda”, buscar novas informações sobre o assunto e definitivamente passar a interagir e a ouvir o seu cliente o ajudarão a ter boas ideias de como lidar com estas e outras questões dentro da cultura e dos objetivos da sua empresa.
“Uma das melhores maneiras de ganhar a confiança dos consumidores é incluí-los na conversa. Em um estudo realizado pela Forrester, de 2004 e em outro subsequente, da Nielsen Global Trust, em 2007, comprova-se que as ‘recomendações de outros consumidores’ ocuparam uma posição mais alta em relação à confiança do que qualquer outra forma de comunicação. O fato é que os clientes sempre confiarão mais nas palavras de outros clientes do que na das empresas e dos profissionais de marketing”
O livro “O Cliente é Quem Manda” traz ainda um “Guia para solução de problemas”, pois cedo ou tarde sua empresa vai estar em apuros nas mídias sociais popularizadas com a Internet. Ele sugere que as empresas:
- Saibam quem são as pessoas que influenciam a sua marca. Como sugestão, o autor recomenda que a empresa preste atenção aos comentários e verbetes associados à companhia presentes na Wikipedia;
- Maximizem seus blogs corporativos. Um espaço personalizado, bem cuidado e atualizado e dinâmico costuma funcionar bem;
- Explorem todos os pontos de contato. Recursos Humanos, canais de atendimento ao consumidor, força de vendas e a web precisam ter estratégias integradas quando o assunto é contato com o cliente.
Avaliação Final
A proximidade com o cliente e o contato direto com suas opiniões nunca foi tão importante. A conclusão nasce dos inúmeros exemplos que figuram em “O Cliente é Quem Manda” e nas pesquisas que embasam suas análises. Por outro lado, fica claro que quando o cliente é compreendido e satisfeito, o retorno para a marca também se potencializa. Vejamos as notas do livro:
- Linguagem e narrativa: 8,5
- Exemplos práticos: 8,5
- Temas abordados: 8,5
- Preço: 10
- Custo/Benefício: 8,7
“Os profissionais de Marketing mais eficientes são os que contam as histórias mais elaboradas – ou seja, as mais convincentes, relevantes ou divertidas – a respeito de suas marcas” – Seth Godin, autor do livro “Todo Marqueteiro é Mentiroso” (Ed. Campus, 2005)
“O Cliente é Quem Manda” mostra análises, casos marcantes de empresas como Toyota, Dell e Nike e um mundo de possibilidades do que fazer e do que não fazer no relacionamento com clientes e consumidores. Figuras que não estão mais sob o controle das empresas – e provavelmente nunca mais vai estarão. Resta a nós aprender a liderá-los. Recomendo!
Foto “customer”, Shutterstock.
