Na primeira parte desse artigo falei sobre o nível de confiança nas relações comerciais e como construí-las rapidamente. As informações que trago agora irão complementá-lo através de passos simples que ajudarão você a demonstrar sua confiabilidade.
Combinar suas palavras com presença e execução
Oferecer um aperto de mão firme, contato visual quando culturalmente é adequado e manter-se confiante (sem arrogância) são posturas que impressionam e criam confiança. Porém, você tem que pensar onde está. No Brasil, isso funciona bem, já no Japão ou na Coréia a coisa é bem diferente. Tive uma experiência traumatizante há uns 14 anos, quando ainda era gerente de projetos na Coréia do Sul.
Depois dessa experiência, comecei a prestar muita atenção à diversidade cultural, busquei me preparar muito melhor para encontros globais com pessoas de diferentes hábitos e culturas. Atualmente, em muitas das grandes empresas como Ericsson e Oracle, antes de você viajar já ajudam fornecendo informações diretas para que possamos compreender para onde estaremos viajando e com quem iremos lidar. Isso previne os erros culturais e ajuda a construir não só confiança, mas compreensão dos comportamentos de clientes muitas vezes no Brasil e América Latina.
Faça lotes de pequenas promessas
Não há necessidade de esperar até o final de um projeto de seis meses para provar que pode ser confiável. Comece no primeiro dia, fazendo muitas pequenas promessas que você possa executar em prazos curtos na pré-venda e na sua sequência.
“Eu vou lhe enviar e assegurar que o nosso artigo que trata deste assunto XYZ sobre a expansão do setor de desenvolvimento organizacional estará no seu e-mail dia tal”…E faça como prometeu. Se você disse em quatro dias, cumpra na data e hora – óbvio quanto mais cedo, melhor! Porém não prometa o que não poderá cumprir.
Seja pontual mesmo que o seu cliente não seja.
Mesmo que a cultura local não exija pontualidade, seja pontual. Se o seu encontro com o Adriano está marcado para as quatro da tarde, deixe suas ações transmitirem que a pontualidade é apenas uma maneira de manter a sua palavra. Em seguida, darás um passo adiante demonstrando (física ou virtualmente) sua pontualidade.
E ainda terá tempo de sobra para rever suas notas, observações, colocar-se no mindset focando certo e em ordem. Terá tempo, inclusive, para estar tranquilo e respirar bem. Em outras palavras, tirar um tempo extra para estar totalmente presente na reunião. Isso gera confiança e seu cliente já perceberá seu comprometimento para com ele e sua empresa.
Use sempre a terminologia do seu cliente
Confiabilidade está enraizada em uma sensação de familiaridade também. Usar as gírias, jargões, terminologia que o cliente usa é uma ótima maneira de criar esse sentimento em seus primeiros contatos. Trata-se de encontrar familiaridade, confiança e compreensão do dia a dia com seu cliente.
Se seu cliente fala Bolsa de Valores, você não vai utilizar termos como “Onde vendemos Ações”. Use o que ele usa, assim você estabelece mais que credibilidade e cria familiaridade, fator crucial para a confiança.
Ouvir sempre com empatia e atenção total
Empatia exige esforço e prática. Não é fácil, já que nem todos tem empatia natural. Você pode demonstrar empatia em sua primeira interação com alguém. Isso simplesmente exige uma vontade de sintonizar e deixar transparecer que você está sintonizado.
Você não tem que concordar com uma só palavra da outra pessoa, na verdade você simplesmente tem que entender isso, escutar com atenção e empatia no olhar, presença e foco. E quando chegar a hora de compartilhar um ponto de vista divergente, você ganhou o direito de ser ouvido, pois já escutou com atenção o seu cliente ou qualquer outra pessoa.
Como exemplo, você toma a palavra: “Letícia, eu estou sentindo as suas preocupações sobre o projeto e que você está hesitando para se concentrar primeiro no problema. Eu gostaria de ouvir mais sobre o seu ponto de vista para podermos juntos analisar a situação”.
Diga algo que você aprecia sobre seu cliente
Muitas vezes, pensamos coisas boas que não temos tempo de expressar. Leva apenas um momento para fazer uma pausa e pensar em voz alta, como acontece com qualquer feedback, e isso o ajuda a ser o mais específico possível.
Ajuda muito a estabelecer empatia, simpatia e química sem estar bajulando o seu cliente, o que demonstra sua percepção, seu senso observador e de apreciação. Não use frases generalistas e informações gerais, pois elas tem bem menos impacto.
Isto é uma coisa que aprendi a fazer da teoria para a prática e confirmei, dia após dia, que a apreciação acontece somente quando se é sincero e não bajulador. “Ronaldo, eu realmente aprecio a liderança que você demonstrou na reunião de ontem. Era uma resolução difícil e você ficou firme no seu ponto de vista defendendo cada pontos divergentes, que foi citado entre os outros executivos”.
Tratar as pessoas pelo nome é algo que eu tenho dificuldade, mas é crucial
Quem disse que não há nada mais doce do que o som de seu próprio nome estava no caminho certo. Referindo-se aos outros pelo nome, se você usa primeiro nome, título ou nível conforme apropriado, faz a sua interação mais pessoal, além de ajudar a se concentrar. Experimente!
Você ficará surpreso com a rapidez com que isso se tornará um hábito. Para mim se tornou um hábito, pois escrevo sempre nomes que tenho dificuldade de memorizar (mas os clientes não sabem). Esquecer nomes me acontecia frequentemente quando cheguei a viver em Israel e na Alemanha, onde os nomes eram bem distintos dos quais eu estava acostumado no Brasil. E entre reuniões e clientes, o desafio de chamar todos pelos nome foi grande!
Ceda ideias e ajude o seu cliente a compartilhar
Sempre trará bons resultados para você. Traga 2, 3, 5, 7, 10 idéias para qualquer interação com os clientes com os quais você esteja disposto a compartilhá-las incondicionalmente. Traga benefício direto para seu cliente com alto valor agregado. Não é difícil ou demorado criar ideias estratégicas quando você permitir-se ser criativo e estiver focado no seu potencial cliente ou ja existente.
Faz parte do seu portfólio e isso fortifica a confiança e sua credibilidade levando você a mais oportunidades. Ceda ideias que não afetarão sua venda, pensando estrategicamente o que seu cliente precisa. “Plante hoje e colha amanhã”, como minha mãe e talvez a sua também aí no Brasil sempre diz!
Construa uma agenda compartilhada
É uma prática simples, com grande retorno. Se você está se encontrando formal ou informalmente, pessoal ou virtualmente com outras pessoas para partilhar as ideias e discuti-las, prepare-se muito bem para este tipo de conversa, pois o cliente apreciará sua preparação.
A melhor forma de ganhar o seu tempo e do seu cliente é através de preparação conjunta. Isto ajudará você a descobrir o que os outros tem em mente. Quando você cria um plano conjunto com seu potencial cliente, isso é bem visto e benéfico, além de aumentar suas chances de fechar as vendas ou continuá-las.
A lógica é simples: é o trabalho conjunto que demonstra se o cliente já está vendo a coisa se aproximando de um fechamento de contrato ou ainda falando teoricamente, com suposições. Esteja sempre disposto a deixar as suas próprias ideias unidas a seu cliente potencial, dentro do limite necessário – independente da sua área de foco e segmento.
Nunca anuncie soluções prematuramente.
Isso, em 90% dos casos, resultará em uma percepção errônea por parte do cliente sobre você e sua empresa. Escute, escute e escute até o final. Pergunte, esclareça, mas não pule para conclusões prematuras – isso é o famoso “tiro no pé” da venda de serviços e consultoria!
Infelizmente, um tiro no pé que todos nós damos mundo afora. Esta, segundo um artigo que li recentemente, é a segunda maior causa de conversas e negociações que se desmancham e que rompem a confiança; logo atrás somente está o não ouvir o cliente e a terceira é o não perguntar assertivamente.
Não é por acaso que o problema mais generalizado nas vendas, não só no Brasil, mas no mundo, são as soluções prematuras: a crença equivocada de que quanto mais cedo você pode começar a resolver o problema, mais eficaz será. Faça o que for preciso para se segurar!
Cruze os dedos como um lembrete de que quando a outra pessoa terminar, você não vai pular com a solução que você acha ser a certa. Ma maioria das vezes, ela não é! Caso tenha um comentário ou uma pergunta, conte até 15 ou 20, assim você não intervirá muito cedo.
Tome notas, defina claramente as expectativas de que a primeira metade do encontro será dedicado a explorar o problema, não a resolvê-lo. Foque em escutar, entender e compreender. Isso gera credibilidade e estabelece confiança.
Finalmente desfrute
Mantenha o foco na conversa com o cliente. Isso é semelhante à prática que os meditadores experientes usam, lembrando-se como é importante esta conversa, pois dela você fechará ou prosseguirá competindo por mais este cliente com seus concorrentes (ou não). Foque no cliente. Converse, desfrute, seja você e use estas pequenas sugestões. Com elas você obterá melhores resultados.
Concluindo…
Siga estas dicas de forma consistente, adaptando-as à sua personalidade. Com elas, você vai construir a confiança na velocidade recorde e ficará surpreso com o impacto em seus objetivos e resultados. Aguarde o próximo tema! Falarei sobre três passos para uma confrontação construtiva no trabalho, algo fundamental em serviços e consultoria.
Gostou das maneiras rápidas de construir confiança que eu trouxe nesse artigo? Convido vocês a deixarem sua opinião no espaço para comentários, compartilhar o artigo e conectar-se comigo. Até a próxima.
