Gilberto comenta: “Navarro, quero compartilhar com seus leitores um desabafo. Fui ao banco e decidi conversar com o responsável por minha conta. Descobri que o gerente que conhecia foi transferido e então fui apresentado a outra pessoa. Depois de alguns minutos de conversa e algumas boas olhadas em informações de minha conta corrente e perfil, ele decidiu me bombardear com ‘ofertas interessantes’. Eu recusava, mas ele insistia. Fui mais incisivo e ele então confidenciou que queria atingir certas metas para impressionar os novos colegas de trabalho. Impressionar os colegas e prejudicar seus clientes? Que situação…”
De uma forma geral, decisões financeiras erradas são comuns quando há desequilíbrio claro no conhecimento entre duas partes que conversam e negociam. O desinformado tende a acreditar nas informações prestadas pelo interlocutor mais “inteligente” – e faz isso por boa índole, humildade ou até mesmo vergonha – e acaba consentindo com detalhes pouco explorados e/ou devidamente explicados.
Não se trata de mentir, é importante que fique claro. Vender não é o mesmo que mentir, embora alguns vendedores (uma minoria) trabalhem exatamente assim. Uma venda é, segundo o dicionário Michaelis, um “contrato por meio do qual uma pessoa – o vendedor – transfere ou se obriga a transferir a outra – o comprador – a propriedade da coisa determinada, cujo preço é por ele pago segundo as condições estipuladas”. Para que exista a venda, ora, o comprador precisa querer comprar. Precisa, pois, ser convencido.
A informação e o aprendizado nivelam as negociações
Uma boa negociação implica resultados interessantes para quem vende e para quem compra, é óbvio. Quando o comprador sabe bem o que procura, tem informações suficientes para criar seu próprio juízo de valor e está consciente das alternativas disponíveis em relação ao que procura, seus critérios tornam-se claros, objetivos e bem mais firmes. A negociação será dura, mas franca e produtiva.
Prestar serviços também é vender. O produto físico não existe, mas as contrapartidas em relação à decisão de compra são claras:
- Quando um profissional de um banco lhe oferece crédito (empréstimo pessoal, consignado ou financiamento), estão implícitas na operação as responsabilidades e direitos de cada um: você tem o dinheiro na hora, mas devolverá todo o capital emprestado com juros e tarifas;
- Quando você decide adquirir consórcio de veículos, por exemplo, você opta por transferir ao banco a responsabilidade de guardar algum dinheiro para comprar o carro antes do período em que você poderia comprá-lo economizando sozinho. O serviço é cobrado através de uma taxa de administração, que varia de 12% a 15% ao ano;
- Quando você contrata um título de capitalização, concorda em receber o dinheiro de volta, corrigido, mas ao mesmo tempo em pagar uma taxa mensal ao banco por coordenar tudo isso e outra tarifa para compor o capital que será sorteado a título de prêmio. Não se trata de um produto de investimento e já expliquei isso no artigo “A verdadeira face dos títulos de capitalização”.
O gerente bancário é um consultor ou um vendedor?
A resposta certa e rápida é: são vendedores. A resposta mais elaborada, com direito a interpretação e exemplos “caso a caso” também ilustra que os gerentes são vendedores, mas com responsabilidades no que diz respeito ao relacionamento com seus clientes. Logo, o gerente de contas deve vender os produtos do banco, mas também oferecer suporte e responder às dúvidas de seus consumidores.
A questão central do artigo volta à tona: o cliente que não sabe exatamente o que quer, não tem afinidade com contas matemáticas/raciocínio financeiro, nem conhece as características reais do serviço oferecido logo se torna presa fácil para profissionais pressionados por metas cada vez mais difíceis.
Eu poderia resumir a discussão presente neste artigo em uma questão simples: um gerente bancário que oferece apenas boas alternativas financeiras a seus clientes consegue atingir suas metas e subir na carreira? Poupança programada no lugar do título de capitalização, CDB com percentual decente (maior que 90% do CDI), fundos acessíveis capazes de render, de forma líquida, mas que a caderneta de poupança e por ai vai. Não creio, mas aqui cabem dois alertas:
- Não estou dizendo que os bancos não ofereçam atendimento diferenciado e excelentes alternativas de investimento e geração de riqueza/patrimônio. As opções existem, são interessantes, mas estão disponíveis apenas para uma pequena parcela da população – basta olhar os aportes mínimos exigidos dos bons fundos disponíveis no varejo e as altas taxas de administração cobradas em fundos cujos investimentos iniciais são menores.
- Não se trata de agir de má fé ou falta de caráter, mas de fazer seu trabalho. Se o cliente quer, tudo bem. O problema é ter que trabalhar quase sempre em resposta à cobrança por resultados e à tensão que envolve a profissão. Resultado: o cliente desinformado “leva” algo porque quis, é claro, mas sem saber direito por que e aparentemente satisfeito. O gerente trabalha pelos seus números, exerce seu trabalho. Não há julgamento algum em minhas palavras, só indignação.
A situação dos bancários no Brasil
O texto não traz nenhuma novidade, você há de concordar. O relacionamento cliente-banco é alvo de discussões há muito tempo. Passemos então a olhar, com mais atenção, os profissionais dos bancos responsáveis por nos atender. Segundo uma pesquisa elaborada pelo sindicato dos bancários de São Paulo, obtida e publicada com exclusividade pela Folha em 31 de julho deste ano, 42% dos bancários da capital e região de Osasco dizem ter sido vítimas de assédio moral.
Observada pesquisa semelhante, realizada em 2011 pela Contraf (Confederação Nacional dos Trabalhadores do Ramo Financeiro) em âmbito nacional (participaram 27.644 profissionais), o susto é maior: 66% dos bancários afirmam sofrer assédio moral. As principais queixas? Cobrança abusiva, humilhação e falta de reconhecimento.
E agora? E depois?
Peço a você, caro leitor, que pense em um resultado para a soma de desinteresse do consumidor, desinformação, necessidade de satisfação em alta, indústria financeira concentrada (e competitiva) e profissionais pressionados. O problema está aqui, ai, basta caminharmos Brasil afora.
Qual o papel, então, do gerente bancário? Engordar ainda mais o lucro dos bancos ou zelar pelas finanças pessoais de seus clientes? Um pouco das duas coisas, dirá o leitor conservador. Como? Isso é possível? É desejável? A verdade é que o trabalho do bancário é muito difícil, repleto de armadilhas. Não deve ser nada fácil atuar diante dessa situação.
Arrisco-me a dizer que educação financeira talvez seja importante, mas não a única solução. E você, o que pensa? Dê sua opinião no espaço de comentários. Até a próxima.
Foto de sxc.hu.
